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Parece ser que esta habilidad ha dejado después de muchos años de seguimiento a nivel experimental rastros cualitativos y, en menor medida, aunque no menos importante, cuantitativos. Son muchos los estudios en los que se ha podido comprobar que la presencia de empatía en el lugar de trabajo tiene consecuencias en la productividad del equipo de trabajo, en las consideraciones que nos tienen los proveedores y en la fidelización de nuestros clientes. Es decir, existe, de manera adicional y subyacente a las mejoras en las relaciones laborales, ciertos beneficios económicos tangibles, producto de la influencia positiva que se obtiene al interactuar con nuestros socios estratégicos de manera inteligente emocionalmente.
Las implicancias que puede dejar un equipo no empático son la falta de interés común, el individualismo, la falta de colaboración entre pares, la alta rotación de personal, el incremento de las tasas de ausentismo y enfermedad, etc. y todo esto repercute en el cumplimiento de sus objetivos y resultados económicos. Un empleado productivo es alguien a que está enfocado mentalmente en su trabajo y utilizan su energía en avanzar hacia los resultados. Hay estudios que muestran que un empleado feliz es un empleado productivo. Ahora vale la pena preguntarnos, ¿qué necesita un colaborador para ser un empleado feliz? Las respuestas son variadas, pero existen ciertas características en común que componen un patrón de empleado feliz y que se resumiría en poder ir a trabajar de algo que disfrutamos con personas en quienes confiamos y nos apoyamos. A simple vista se puede ver la ausencia de “miedo” y esto, de una u otra forma, significa coexistir en un ambiente empático.
Las implicancias de falta de empatía hacia otros eslabones como proveedores son, por ejemplo, no ser prioritarios para ellos, no recibir consideraciones especiales ante apuros por falta de stock o mejoramiento de las condiciones comerciales, ser prescindibles, etc. temas que seguramente afectarán a los costos y estos a la rentabilidad.
Las consecuencias de la falta de empatía ante los clientes son, entre otras, no lograr posicionarnos en sus mentes como primera opción de consumo, no ser recomendados, ser castigados al compararnos con la competencia o no ser perdonados ante alguna falla. Un cliente con quien no logramos generar “engagement emocional” es solo un consumidor, y no una cliente fiel a nuestros productos o servicios. Es alguien que está, pero puede no estar.
Cualquiera sea el área involucrada en la empresa -Recursos Humanos, Pagos a terceros y Servicio al cliente- debe actuar teniendo sumamente claro que su objetivo es, más que resolver el problema en cuestión, que será secundario y dependerá de las particularidades del hecho, atender los reclamos y quejas con actitud servicial, comprensiva y paciente, es decir, brindar un momento de empatía, cualidad central en alguien emocionalmente inteligente.
Independientemente de cuál sea su propósito, la empatía resulta una variable necesaria, aunque no suficiente, para mejorar los indicadores económicos y financieros en una organización. Las relaciones empáticas acortan distancias, es decir, si dejamos de ver al otro como un colega, un proveedor o un cliente y empezamos a verlos como socios, percibiremos beneficios económicos.
Sobre el autor
Mabel Omine
Recibida de Contador Público, Coach con certificación internacional como BioNeuroCoach, y Master en Programación Neurolinguística. Dedicada a la Consultoría Organizacional y a la Dirección y Docencia en distintas instituciones y universidades en programas de formación sobre: PNL, Inteligencia Emocional, Mindfulness y Gestión del Estrés y la Ansiedad. Fundadora del espacio “Estar Bien” orientado al autoconocimiento y mejorar la calidad de vida.
